Voice of Customer là gì? Cách thu thập VoC từ dữ liệu
Tìm hiểu Voice of Customer (VoC) là gì, phân biệt phản hồi trực tiếp và gián tiếp cùng quy trình 4 bước thu thập tiếng nói khách hàng hiệu quả. Xem ngay!
Giáp Đức Thắng 5 phút đọc
Đang tải…
Tìm hiểu Voice of Customer (VoC) là gì, phân biệt phản hồi trực tiếp và gián tiếp cùng quy trình 4 bước thu thập tiếng nói khách hàng hiệu quả. Xem ngay!
Giáp Đức Thắng 5 phút đọc
Đăng nhập để đọc toàn bộ bài viết
Bạn vừa đọc phần mở đầu. Đăng nhập miễn phí để xem phần còn lại của bài viết này.
Nghiên cứu thị trường tập trung vào xu hướng ngành, đối thủ và quy mô thị trường tổng quan, trong khi Voice of Customer đào sâu vào cảm nhận, trải nghiệm và phản hồi thực tế của khách hàng hiện tại đối với sản phẩm của bạn.
Doanh nghiệp nên theo dõi dữ liệu gián tiếp liên tục theo thời gian thực và thực hiện các khảo sát định kỳ theo từng quý để nắm bắt sự thay đổi trong kỳ vọng của người dùng.
Ba chỉ số đo lường phổ biến nhất gồm Điểm đo lường sự hài lòng khách hàng (CSAT), Điểm chỉ số người ủng hộ (NPS) và Điểm nỗ lực của khách hàng (CES).
Phân tích insight khách hàng là gì? Khám phá lý do vì sao tìm kiếm sự thật ngầm hiểu vừa là việc dễ nhất vừa là bài toán khó nhất trong marketing.
7 phút đọc
Khám phá 5 nhầm lẫn phổ biến về Customer Insight giữa Fact, Data và sự thật ngầm hiểu. Xem ngay cách tìm insight chuẩn xác cho chiến dịch Marketing!
6 phút đọc
Khám phá 50 hành vi khách hàng phổ biến và quy trình 4 bước suy ra customer insight chuẩn xác giúp tối ưu chuyển đổi và chiến lược tiếp thị hiệu quả.
13 phút đọc
Voice of Customer (VoC hay tiếng nói của khách hàng) là thuật ngữ mô tả toàn bộ quá trình thu thập, phân tích và phản hồi lại những ý kiến, nhu cầu, kỳ vọng cũng như trải nghiệm thực tế của người dùng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.
Chương trình VoC không chỉ ghi nhận những lời khen ngợi mà còn nắm bắt chính xác các điểm đau, sự thất vọng và mong muốn tiềm ẩn của người mua. Việc lắng nghe tiếng nói khách hàng giúp tổ chức thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế mà thương hiệu mang lại trên thị trường.
Việc phán đoán nhu cầu khách hàng theo cảm tính thường dẫn đến quyết định sai lầm trong phát triển sản phẩm và truyền thông chiến dịch. Khi dựa vào dữ liệu thực tế, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được bức tranh khách quan về hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
Theo báo cáo nghiên cứu trải nghiệm khách hàng từ công ty tư vấn quản trị McKinsey & Company, các doanh nghiệp triển khai chương trình VoC bài bản có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lên 20% và giảm chi phí phục vụ tới 15%.
Bảng so sánh chi tiết giữa hai nguồn dữ liệu thu thập tiếng nói khách hàng:
